我国不同城市级别车主售后行为分析调研，相比并不一致
移动支付最发达的地区在哪里？http://mmbiz.qpic.cn/mmbiz/DXLZRYbhOPgcbRfl2rAIB1cd2OoBJGnia4pLricn3sBiaFWgbfozxKUU7l6hDgbXsdpR03bicn6Y17MZvGEp7B0UlA/0?wx_fmt=jpeg来源：支付宝十年账单 你知道吗？西藏的移动支付比例居然连续三年蝉联全国冠军！http://mmbiz.qpic.cn/mmbiz/DXLZRYbhOPgcbRfl2rAIB1cd2OoBJGniaAlFxicvsv2ts4AAEy0v5Pc6RhqAdpMBPrU9lR7Hj3SSz1r1icM7bWMQw/0?wx_fmt=jpeg
相比之下，北上广在全国34个省级行政区划中，仅仅排名第29、第24和第27位 。 中国幅员辽阔，各区域的消费者不可避免地有很大差异，因此我们长期关注以北、上、广、成为代表的华北、华东、华南、华西地区之间的市场差别，却往往忽视了在这些2000万人的特大城市之外，二、三、四线城市的售后市场和车主行为，其实和一线城市相比并不一致。http://mmbiz.qpic.cn/mmbiz/DXLZRYbhOPgcbRfl2rAIB1cd2OoBJGniafIRosgQEfX6LVBagLmYflFMUoLo8gSMtzfvNoRfibSia5mxvIycD6pPg/0?wx_fmt=jpeg
未来汽车售后市场，将成为一张更大的网。 益普索通过对全国车主的调研，揭开北京、上海、广州、深圳四个一线城市之外，更多的市场和可能的机会。 接下来，让我们从“车主售后行为”、“对维修店评价”以及“信息获取习惯”这三个方面，来聚焦不同城市级别车主的售后行为。http://mmbiz.qpic.cn/mmbiz/DXLZRYbhOPgcbRfl2rAIB1cd2OoBJGniaNEibZbK0cN1xIB3QEficXxfgC0ePBW7ed2bWWoQ0Ra9nWF1vIcibAC4ng/0?wx_fmt=jpeg
█ 车主售后行为http://mmbiz.qpic.cn/mmbiz/DXLZRYbhOPgcbRfl2rAIB1cd2OoBJGniatpKNagcuyibqq5EAiavS3dM7Pg9tdm1czxiarpUoKUzCN37HxXqqdyfNQ/0?wx_fmt=jpeg
维修保养http://mmbiz.qpic.cn/mmbiz/DXLZRYbhOPgcbRfl2rAIB1cd2OoBJGniakpHylkLicbXBu4Qtx72IWYnLtG0y9ftX4TNoC0qBCx6uFniaPZX5icQuw/0?wx_fmt=jpeg
注：表示各城市级别间，车主选择不同频次的比例高低 如上表显示，二、三、四线城市车主的维修保养频率，略低于一线城市。 过去半年内进行过的服务项目(%)http://mmbiz.qpic.cn/mmbiz/DXLZRYbhOPgcbRfl2rAIB1cd2OoBJGniahddoicK6cj153VvW76mXfXEmUqJLeMTMSUOnqaibjBwa5ooDFFWJc0KA/0?wx_fmt=jpeg
一线城市的车主，他们的定期保养检查意识更强；而二、三、四线城市的车主，则倾向于当车辆有问题时，才去维修保养。选择4S店的渠道及原因选择4S店渠道的比例 (%)http://mmbiz.qpic.cn/mmbiz/DXLZRYbhOPgcbRfl2rAIB1cd2OoBJGniajedSq25erVANGcbfBMiaUqGoqpl8oDiaTibqBXiamABKWM9jF2LREfPKjA/0?wx_fmt=jpeg选择4S店渠道-分车龄 注: 表示各城市级别间，车主选择4S店渠道的比例高低 二、三、四线城市的低车龄车主（就是其车龄小于2年的车主们），他们选择去4S店进行维修保养的比例差不多，总体来说都要高于一线城市。 至于各线城市的车主们是去4S店、还是其他渠道，他们的原因各有不同：选择4S店的原因(%)http://mmbiz.qpic.cn/mmbiz/DXLZRYbhOPgcbRfl2rAIB1cd2OoBJGniarzqcicsibYOr9Ioe9nyswwMowIJn9wqfO5TGFvEezHPKeLWg6XlmNicDA/0?wx_fmt=jpeg
选择外部渠道的原因(%)http://mmbiz.qpic.cn/mmbiz/DXLZRYbhOPgcbRfl2rAIB1cd2OoBJGniahdsIMibwPUTzyH5JsE2WpNgzh7sYGXGJMicRTpYtGsCYzoG9j7xSiaibVA/0?wx_fmt=jpeg
一线城市的车主，在选择渠道的时候，很喜欢考虑“地理位置”和“是否信任”。选择4S店的原因(%)http://mmbiz.qpic.cn/mmbiz/DXLZRYbhOPgcbRfl2rAIB1cd2OoBJGniaBvV33KljiaBIYxI21vRKw8MwKGQW1dSYByGSf7drOq1vVUkfqCzW40w/0?wx_fmt=jpeg
选择外部渠道的原因(%)http://mmbiz.qpic.cn/mmbiz/DXLZRYbhOPgcbRfl2rAIB1cd2OoBJGniacIwEnyPJIcYk8ERsDI3BDoVVZnyrX3IVibgewAmakg5Kpkibt6dNJoRw/0?wx_fmt=jpeg
二线城市的车主，在选择时，非常依赖“亲戚朋友的推荐”。（啊、喂！能不能自己拿个主意？！） 三、四线城市的车主，则属于习惯性消费者，“在外部渠道有固定选择”占的比例较高。 结合车龄来看，各线城市车主在渠道选择上也会呈现差异。http://mmbiz.qpic.cn/mmbiz/DXLZRYbhOPgcbRfl2rAIB1cd2OoBJGniac6UFib7xYX3HnAI9SiaShTia6lEpJ42hkvTROujqlhCeGgDtgOugtvr3A/0?wx_fmt=jpeg
注：表示同个城市级别车主中，选择在4S店渠道和外部渠道购买特定配件的比例有显著高低差异 。 新车车主选择配件时，会以4S店为主，但是一、二线城市的车主，会更多地在外部渠道进行车身修补。http://mmbiz.qpic.cn/mmbiz/DXLZRYbhOPgcbRfl2rAIB1cd2OoBJGniapl4QMyeKEQtIBWY80UOH3ibickNMoLwR7fRd9489TY28ZAgKwb5qjg5Q/0?wx_fmt=jpeg
注：表示同个城市级别车主中，选择在4S店渠道和外部渠道购买特定配件的比例有显著高低差异 一线城市的中车龄车主（车龄3－4年），他们的常规保养已呈现出向外部渠道转移的趋势，这是因为一线城市的互联网渗透率很高，车主用车经验比较丰富。http://mmbiz.qpic.cn/mmbiz/DXLZRYbhOPgcbRfl2rAIB1cd2OoBJGniaUmQ8zEQgT0nj9God5Vddx3WZHjIRYHV1XN7WCxrkMVgianCMyWyINGA/0?wx_fmt=jpeg
综合高中低车龄段的车主选择，从4S店流失到外部渠道的配件，主要集中在易损件、保养件和轮胎底盘件3种。█ 对维修类型的评价http://mmbiz.qpic.cn/mmbiz/DXLZRYbhOPgcbRfl2rAIB1cd2OoBJGniaMj28xvXxlwCVBqW85QcAI1LtbklZoAAQQRKMeIl2K9iaCg81iahYibMjg/0?wx_fmt=jpeg
对4S店的评价如何？http://mmbiz.qpic.cn/mmbiz/DXLZRYbhOPgcbRfl2rAIB1cd2OoBJGniajGdfIiaAiclX3U62xD1MPuqCOAblJTpSh4icyWGD5cdSgfQVuHLSD3ecw/0?wx_fmt=jpeg
注：以上题目为满意度打分题，共37个小项。最满意的为选择“极其满意”“非常满意”比例最高的5项； 最不满意的为选择“不太满意”和“根本不满意”比例最高的3项。 一、二线城市车主对4S店服务的要求相对更高，看重“SA的解释能力”和“估价准确性”，而三、四线城市更关注“提车时车辆是否清洗干净”。http://mmbiz.qpic.cn/mmbiz/DXLZRYbhOPgcbRfl2rAIB1cd2OoBJGnia7pibCxkK2AgNq8d1oPhLISt7cFTQWOz1DCIZ3klXgD2UZm7NwQps01g/0?wx_fmt=jpeg
注：以上题目为满意度打分题，共37个小项。最满意的为选择“极其满意”“非常满意”比例最高的5项； 最不满意的为选择“不太满意”和“根本不满意”比例最高的3项。 而针对外部渠道，一线城市车主认为应该在“维修保养时长”有待提高，二、三、四线城市车主则最不满“维修时提供交通工具”。会不会再次拜访4S店？再次拜访4S店的可能性(%)http://mmbiz.qpic.cn/mmbiz/DXLZRYbhOPgcbRfl2rAIB1cd2OoBJGniaXUt7nXmwHfgU5NBFibvH7rtJIgsjsPRpfuXWOwYxzDib2gicP7YxOW4ZQ/0?wx_fmt=jpeg
再次拜访外部渠道的可能性(%)http://mmbiz.qpic.cn/mmbiz/DXLZRYbhOPgcbRfl2rAIB1cd2OoBJGniaB4wYGua57GH7iciaLSyImIZbFGs2zc5Y00K46KFcwsJT0SxXeHGmctSA/0?wx_fmt=jpeg
注：以上题目针对车主最近一次去过的维修类型，询问其再次拜访的可能性。 如图，一线城市的车主再次拜访外部渠道的可能性高于4S店，但是在二、三、四线城市，4S店深得车主欢心，渠道方面仍占优势，。有没有可能推荐4S店给其他人？推荐4S店的可能性(%)http://mmbiz.qpic.cn/mmbiz/DXLZRYbhOPgcbRfl2rAIB1cd2OoBJGniaKS6NB5GuOMicicm903UpJHYgSm0j1eufE3ibCgc0eS1ADdyS1PzDh7KcA/0?wx_fmt=jpeg
推荐外部渠道的可能性(%)http://mmbiz.qpic.cn/mmbiz/DXLZRYbhOPgcbRfl2rAIB1cd2OoBJGnia29hwPQkmeLS679fQcVuBkUzZPZxibwXxEOlibXCG35K6jIuDo6Mu8lqw/0?wx_fmt=jpeg
注：以上题目针对车主最近一次去过的维修类型，询问其向他人推荐的可能性 相应对渠道的满意程度，一线城市的车主会向其他人推荐外部渠道的比例也更高。 三、四线城市车主，则对4S店最认可，最有可能推荐给别人。但这些城市受限于网点的数量十分有限，车主会接触到更多的外部渠道，所以推荐外部渠道的可能性也不低。█ 信息获取习惯http://mmbiz.qpic.cn/mmbiz/DXLZRYbhOPgcbRfl2rAIB1cd2OoBJGniaBoibEpgq9Ges5UKg90EsbmX2cPMgEewcVHrRZteLoxuT7rtaHm30WZw/0?wx_fmt=jpeg
车主们喜欢从哪里获得渠道信息？希望的信息获取渠道(%)http://mmbiz.qpic.cn/mmbiz/DXLZRYbhOPgcbRfl2rAIB1cd2OoBJGniakcWGekDjwpOcK1T3zeHerDDVxlak7PesJvBicGETFpJHcGdjibQpwqsw/0?wx_fmt=jpeg
一线城市车主，非常多是通过短信/微信的信息获取方式，其次是电话；而三、四线城市更喜欢亲自到店，了解售后活动信息。希望的信息获取频率(%)http://mmbiz.qpic.cn/mmbiz/DXLZRYbhOPgcbRfl2rAIB1cd2OoBJGnia9sAicJMWZAdlOncVNyzd7ytSJ0klra2FlHVQNghDhacoOhcqnickrcNw/0?wx_fmt=jpeg
频率方面，一线和三、四线城市的车主都觉得每季度一次就够了，二线城市的车主则希望每月一次的比例更高。社交平台上的经验与分享是否留意社交平台上的经验分享(%)http://mmbiz.qpic.cn/mmbiz/DXLZRYbhOPgcbRfl2rAIB1cd2OoBJGniamJeCuhSINDoRbz4CMopiaGM2yfKnIWf4fz3DrLnPdbcxxPF5JNugIdQ/0?wx_fmt=jpeg
是否受此类宣传的影响(%)http://mmbiz.qpic.cn/mmbiz/DXLZRYbhOPgcbRfl2rAIB1cd2OoBJGniaVNMheTQj4xVhWFYHSYykzLCpTe4icvWVKDxKgxVIgkiagGWQOyhY1B7Q/0?wx_fmt=jpeg
注：社交平台包括微博、微信、专业网站 各级城市车主对社交平台上的宣传，关注度都差不多。 二线城市车主留意网络上经验分享的比较突出，但真正受影响的很少；一线城市车主受影响的很多，但他们会更有针对性地关注对自己有用的信息。 是否与他人分享个人的维修保养经验http://mmbiz.qpic.cn/mmbiz/DXLZRYbhOPgcbRfl2rAIB1cd2OoBJGniaE009QFpkYVTbPBMluSEXxib38nOJiaFUAyWsxT7syTibt4cDpePvhS55A/0?wx_fmt=jpeg
分享的渠道(%)http://mmbiz.qpic.cn/mmbiz/DXLZRYbhOPgcbRfl2rAIB1cd2OoBJGniaLG9VM8c0rurAq8CdvFVuicVfUaup4p8ZDOQfJibeVOncGUO0NBZHhibCA/0?wx_fmt=jpeg
一线城市车主主动和别人分享售后经验的比例非常低，这大概和城市生活节奏的快慢有关吧。 在分享方式方面，各级城市没有明显的差异，除了亲朋好友之间的口耳相传，用微信分享的比例最高，所以朋友圈用起来啊～█ 最后，贴出调研背景，供参考： 益普索这次调研覆盖了近20个省(自治区、直辖市)，搜集了车主样本8000多个，并按照不同城市级别，做出细分对比。 一线城市车主（占13%），包括北京、上海、广州、深圳等4个城市； 二线城市车主（占60%），包括除上述四大城市之外的直辖市、省会城市，以及大连、青岛、苏州、厦门等大中型城市，共27个； 三、四线城市车主（占27%），包括大庆、南通、温州、中山等共28个城市。 同时，本次调研按照不同车龄和车型级别的车主进行采样，完整反映了中国汽车售后市场大部分车主的售后行为。 其中，车型涵盖了： 小型车，占8%； 紧凑型，占38%； 中级车，占28%； 中高端，占14%； SUV/越野车，占9%； 豪华车/跑车，占3%。 益普索将受调查车主车龄分段为以下三个阶段： 2年内车龄，占31%； 3-4年车龄，占30%； 5-10年车龄，占39%。
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