关于开展山西旅游品质榜第一批次评选活动的通知
按照国家旅游局“515战略”和“设立品质旅游产品榜，开展旅游服务大家评”的部署，以及山西省政府在《关于促进旅游业改革发展的意见》中提出，要设立“品质旅游产品榜”，开展市场秩序综合水平指数评价和旅游服务“大家评”活动的要求，山西省旅游局决定联合山西日报传媒集团开展山西旅游品质榜评选活动。第一批次评选将于9月20日正式开始，现将第一批次评选办法通知如下：
第一条：评选主题
山西旅游品质榜 旅游服务大家评
第二条：评选指导思想和目标任务
在全省开展山西旅游品质榜评选活动，通过各市旅游局推荐，公众评选，媒体展示，推出一批品牌度高、品质优良、真正能代表山西旅游形象的品质旅游产品品牌，既是为每个游客出游时提供选择帮助和消费参考，也是对所有旅游相关企业服务质量、服务品质的监督，同时也可以充分发挥先进典型的示范带动作用，激励全行业进一步奋发向上，开拓旅游产业发展新局面。
第三条：评选类别
山西品质旅行社、山西品质旅游线路、山西品质服务导游
第四条：时间安排
2016年9月——2017年2月
第五条：奖项设置
通过评选，产生山西十佳品质旅行社、山西十佳品质旅游线路、山西十佳品质服务导游三大榜单，并根据各个榜单的特点，在三大榜单之下增设分榜。
第六条：评选原则
一、评选的基础和出发点是游客的直接消费体验或间接感受，山西旅游品质榜就是旅游大众点评榜、游客口碑榜。
二、评选的核心是将参评企业或个人提供的综合服务质量作为衡量、评判其是否品质的主要标准。要符合楼阳生代省长在山西省旅游发展大会上提出的“安、顺、诚、特、需、愉”六字要求。安，就是要把旅游安全放在第一位；顺，就是要让游客在旅途顺心、顺气、顺当、顺利；诚，就是要做到诚实守信，货真价实；特，就是旅游产业要有特色；需，就是要满足游客多层、多样、多元的需求；愉，就是游客旅行的体验是愉悦的。让游客游得安全、顺心、满意、愉快。
三、评选的方式为大众投票与专家评审相结合。
四、评选的过程要公开、公平、公正。
第七条：评选方式
先通过大众投票初选出入围榜单，再由专家、新闻媒体代表、旅游企业代表、旅游达人等30人组成的专家评审组对入围单位或个人进行投票复评，确定最终榜单。
一、大众投票：
大众投票又分为以下三种形式：
1、乐游山西微信投票端投票
投票规则：投票端开放期间，每个榜单，每人（以微信ID为准）每天（24小时内），可以给1个候选单位投1票，最多可以给5个候选单位投票。
2、指定纸质投票卡投票
投票规则：公众到指定投票点领取投票卡，每个榜单每人每天（24小时内）限投一票，并须准确填写姓名、电话等信息（凭登记信息参与抽奖活动），多投、少投及信息不完整者，投票卡作废；填写完成后，将填好的投票卡投放至指定“山西旅游品质榜”投票箱。
3、《山西日报》投票卡投票
投票规则：公众见到《山西日报》刊登的评选投票卡后，每个榜单每人限投一票，并须准确填写姓名、电话等信息（凭登记信息参与抽奖活动），多投、少投及信息不完整者，投票卡作废；填写完成后，可以将投票卡寄送至山西旅游品质榜组委会办公室（地址：太原市亲贤北街民生国际B座24层山西旅游品质榜组委会办公室；邮编：030006），或持投票卡至指定投票点，将填好的投票卡投放至指定“山西旅游品质榜评选”投票箱。
二、专家评审组评审
入围终评榜单的单位或个人，由30名专家组成的评审组将对其进行专业评审。
三、综合大众投票与专家评审结果产生最终榜单。其中大众微信投票结果权重40%，纸质投票及《山西日报》投票结果权重30%，专家评审组投票结果权重30%。
第八条:宣传推广
一、在评选开始之前及评选过程中，组委会将组织强大的媒体矩阵，综合运用多种宣传方式，让更多的公众参与到评选中来，真正达到“旅游服务大家评”的活动效果。
二、在评选结束后，组委会将通过多种媒体、多种形式，对入榜单位或个人进行展播、展演和推介，让入榜的单位或个人真正代表山西走向全国，宣传山西旅游，推广山西美好形象。
第九条：组织机构
主办单位：山西省旅游局
承办单位：山西日报传媒（集团）有限责任公司、各市旅游局
协办单位：山西省旅游协会、山西省导游协会、各市旅游协会、山西领先大屏传媒集团
战略合作伙伴：山西沁园春矿泉水有限公司、山西丽华大酒店
独家指定运营单位：山西乐游天下文化科技有限公司
为保障山西旅游品质榜评选工作的顺利、高效开展，依据山西省旅游局晋旅字[2015]40号文件，评选工作将成立组织工作委员会，组委会下设专家评审组、办公室、公证组，由办公室负责评选具体工作。
山西旅游品质榜组委会办公室联系方式：
电话：0351-4282684
官网：[url=]www.lypzb.com[/url]
邮编：030006
地址：太原市小店区亲贤北街民生国际B座24层山西旅游品质榜组委会办公室
附：《山西品质旅行社评选细则》
《山西品质服务导游评选细则》
《山西品质旅游线路评选细则》
山西旅游品质榜组委会
二〇一六年九月十九日
附件1：
山西品质旅行社评选细则
一、评选范围及资格要求：
1、正常营业的省内旅行社(不包括分社、服务网点)，及在山西省内工商行政管理部门登记，在旅游行政管理部门备案，正常营业的省外旅行社山西分社(不包括服务网点)。《旅行社业务经营许可证》、《企业法人营业执照》和《组织机构代码证》，三证完整、有效。依据行政许可范围开展经营业务，不超范围经营。
2、2014年1月1日至2016年8月31日期间，无重大投诉、无重大安全事故、无受到行政处罚记录。评选期间如有重大投诉、重大安全事故、受到行政处罚，则取消参评资格。（数据源自全省旅游行政管理部门）
二、奖项设置：
分类 | 奖项 | 数量 |
总榜 | 山西十佳品质旅行社 | 10席 |
分榜 | 山西品质境内地接旅行社 | 10席 |
山西品质入境地接旅行社 | 10席 | |
山西品质国内组团旅行社 | 10席 | |
山西品质出境组团旅行社 | 10席 |
注：每个旅行社均有机会入围总榜。为了体现榜单的专业指导性和提高参评的积极性，评选增设分榜，每个旅行社根据报名时选择的核心业务将有机会入围一个分榜。
三、评选流程
第一阶段：报名参评。
参评旅行社可以通过山西省旅游局官网、评选活动官网（www.lypzb.com）、乐游山西官方微信投票端、山西新闻网及山西文博网的报名入口进行网上报名，报名不收取任何参评费。
报送材料要求：
项目 | 内容 |
图片 | 必须上传图片：1、旅行社logo 1张； 2、总部场景/门店形象1张； 3、自制宣传图片1张。 此外，最好提供对客服务区、分支机构场景、企业文化展示、企业官网等图片。每张图片的大小在2M以内。 |
文字简介 | 填写旅行社网络投票简介一份，要求字数不少于300字。可着重介绍旅行社的工作亮点和真实事迹。 |
证明材料 | 上传《旅行社业务经营许可证》副本、《营业执照》副本、《组织机构代码证》副本复印件，并加盖公章，扫描或拍照（如三证合一，提供一张即可）。每张图片的大小在2M以内。 |
第二阶段：资格审核。各市旅游局对报名的旅行社进行资格审核，审核合格的列入评选范围。
特别申明：为了真正让公众有机会监督旅行社的服务质量、服务品质，组委会将通过多种渠道，提前通知旅行社评选事宜。故凡符合参评资格的旅行社，不论是否主动报名，报送资料，都将被纳入投票系统，接受大众投票。未主动报名的旅行社在投票中将仅显示单位名称等基础信息。
第三阶段：评选。评选阶段又分为以下3个阶段：
阶段 | 时间 | 周期 | 项目 | 评选方式 | 备注 |
初评 | 10月1日至10月21日 | 3周 | 晋级100强 | 大众投票—— “乐游山西”微信投票端 | |
复评 | 10月24日至11月7日 | 3周 | 晋级30强 | 大众投票—— “乐游山西”微信投票端 | 上一阶段投票不清零 |
终评 | 11月9日至11月30日 | 3周 | 晋级10强 | 大众投票—— “乐游山西”微信投票端 | 上一阶段投票不清零 |
11月9日至12月21日 | 6周 | 晋级10强 | 1、大众投票—— A《山西日报》刊登投票卡 B评选活动指定投票卡 2、专家抽查、暗访评审 |
第四阶段：结果公示
评选结束后，举办山西旅游品质榜命名仪式，向获奖旅行社颁奖，向社会公示最终榜单。
四、评选标准
1、大众投票评选标准：
面向大众在投票端和媒体发布口号性简单评选标准。
何谓品质旅行社，综合专家及部分旅行社的意见，至少要做到以下三点：
1、售前，营业场所规范整洁，工作人员专业热情；宣传信息明码实价，真实可靠，不做虚假宣传，夸大宣传；签订旅游主管部门统一印制的规范旅游合同，提供规范的相关票据；
2、售中，旅游线路行程安排科学，有较高的游览价值和很好的旅游体验；委派的导游或领队持有国家规定的导游证或领队证，并能在全程提供高品质的服务；无恶意降低服务档次和欺诈行为。
3、售后，有完善的服务质量信息反馈制度和回访服务。
注：投票期间，投票者如果发现参评单位介绍资料描述与实际情况不符，可拨打组委会热线（0351-4282684）进行举报，一经查实，组委会将及时修正；如发现系旅行社故意瞒报虚报，组委会将取消相应单位参评资格。
2、专家评审阶段评选标准：
在复评结束，产生入围30强名单后，专家评审组成员将对2014年以来在该旅行社消费参团的消费者进行电话回访抽查，并组织专家进行实地暗访，召开专家评审会，综合抽查、暗访情况、报送资料及投诉举报率进行综合打分（满分100分）。
项目 | 内容 | 评分标准 | ||||||||
电话回访抽查及实地暗访情况 | 1 | 旅行社宣传信息是否真实可靠，是否存在虚假宣传、夸大宣传，欺瞒旅游者，以低于旅游成本的报价招徕旅游者等情形。 | 好（10） | 较好（7） | 一般（4） | 差（0） | ||||
2 | 是否使用旅游主管部门统一印制的规范旅游合同，对旅游合同的具体内容向旅游者作出真实、准确、完整的说明。并提供规范的相关票据。 | 好（10） | 较好（7） | 一般（4） | 差（0） | |||||
3 | 旅行社为接待旅游者委派的导游人员或者为组织旅游者出境旅游委派的领队人员是否持有国家规定的导游证、领队证，租用的旅游大巴上设有导游专座。 | 好（10） | 较好（7） | 一般（4） | 差（0） | |||||
4 | 旅行社及其委派的导游人员和领队人员在服务过程中是否存在下列行为：拒绝履行旅游合同约定的义务；非因不可抗力改变旅游合同安排的行程；欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目；恶意降低服务档次和欺诈行为。 | 是（0） | 否（10） | |||||||
5 | 旅行社销售的线路产品是否具有较高的性价比，能够按时成团，行程安排科学，有较高的游览价值，游览过程中充分照顾老人、儿童等特殊游客需求。 | 好（10） | 较好（7） | 一般（4） | 差（0） | |||||
报送资料审核情况 | 6 | 旅行社团队业务档案是否完整、清晰，并保存两年以上（内容包括合同、行程计划单、派团单、团队双方传真确认件、游客意见反馈表、导游带团小结，以及与饭店、旅游景点、旅游汽车公司签订的合同、协议等）。 | 好（10） | 较好（7） | 一般（4） | 差（0） | ||||
7 | 旅行社服务质量信息反馈制度是否完善，有意见箱、意见薄、投诉电话及处理记录等投诉处理机制；是否能够妥善处理游客投诉案件，满意率达到95%以上。 | 好（10） | 较好（7） | 一般（4） | 差（0） | |||||
8 | 旅行社是否足额缴纳质量保证金和旅行社责任险。 | 是 （5） | 否 （0） | |||||||
其他 | 9 | 2014年1月1日-2016年8月31日投诉率及处理情况。 | 好（10） | 较好（7） | 一般（4） | 差（0） | ||||
10 | 2015年年营业额及年游客接待量情况。 | 好（10） | 较好（7） | 一般（4） | 差（0） | |||||
11 | 旅行社下辖导游在品质服务导游评选中的综合成绩。 | 好（5） | 较好（4） | 一般（2） | 差（0） | |||||
附件2：
山西品质服务导游评选细则
一、评选范围及资格要求：
1、持有中华人民共和国导游证或出境旅游领队证。
2、隶属于省内旅行社、省外旅行社山西分社、省导管中心及各市导管中心。
3、2014年1月1日至2016年8月31日期间，无重大投诉、无重大安全事故、无受到行政处罚记录。评选期间如有重大投诉、重大安全事故、受到行政处罚，则取消参评资格。（数据源自全省旅游行政管理部门）
二 、奖项设置：
分类 | 奖项 | 数量 |
总榜 | 山西十佳品质服务导游 | 10名 |
山西品质服务导游 | 100名 | |
分榜 | 山西新锐品质服务导游（领证2年以内） | 10名 |
三、评选流程
第一阶段：报名参评或提名推荐。
报名参评：参评导游通过山西省旅游局官网、评选活动官网（www.lypzb.com）、乐游山西官方微信投票端，以及山西新闻网的报名入口进行网上报名，报名不收取任何参评费。
提名推荐：每位游客在旅游活动中遇到的好导游，都可以通过山西省旅游局官网、评选活动官网（www.lypzb.com）、乐游山西官方微信投票端，以及山西新闻网的提名推荐入口向组委会提名推荐。组委会在进行资格审核，征得该导游同意的情况下，将其列入评选范围。提名推荐不收取任何费用。
报名参评报送材料要求：
项目 | 内容 |
图片 | 个人近照。电子版个人近照1张，图片大小在2M以内。 |
VCR | 个人近期（一年内）在带团工作状态下现场讲解VCR 1段，时长不超过5分钟。 |
文字简介 | 填写导游网络投票简介一份，要求文字300字以上。可着重介绍自己的工作亮点和真实事迹。 |
证明材料 | 提供《导游证》复印件，图片大小在2M以内。 |
提名推荐报送材料要求：
项目 | 内容 |
导游简介 | 提名推荐导游的个人信息，需提交准确的姓名、联系方式、所属旅行社或导管中心信息等。 |
推 荐 词 | 提名推荐方向，填写提名词，提名理由300字以内。 |
第二阶段：资格审核。各市旅游局对报名或提名推荐的导游进行资格审核，审核合格的列入评选范围。
第三阶段：评选。
评选阶段又分为以下3个阶段：
阶段 | 时间 | 周期 | 项目 | 评选方式 | 备注 | |
初评 | 10月1日至10月21日 | 3周 | 晋级300强 | 大众投票—— “乐游山西”微信投票端 | ||
复评 | 10月24日至11月7日 | 3周 | 晋级30强 | 大众投票—— “乐游山西”微信投票端 | 上一阶段投票不清零 | |
终评 | 11月9日至11月30日 | 3周 | 晋级10强 | 大众投票—— “乐游山西”微信投票端 | 上一阶段投票不清零 | |
11月9日至12月21日 | 6周 | 晋级10强 | 1、大众投票—— A《山西日报》刊登投票卡 B评选活动指定投票卡 2、专家评审现场综合素质考核 | |||
第四阶段：结果公示
评选结束后，举办山西旅游品质榜命名仪式，向获奖导游颁奖，向社会公示最终榜单。
四、评选标准
1、大众投票评选标准：
面向大众在投票端和媒体发布口号性简单评选标准。
何谓品质服务导游，我们认为至少要做到以下两点：
1、业务素质过硬：组织协调能力强。按时、高效完成行程中吃、住、行、游、购、娱各环节；讲解能力强。能够形象、清晰地介绍所到景点，语言生动，富有吸引力；引导能力强。能够诚恳、得体地引导旅游者文明旅游。
2、服务品质优良：形象良好，拥有较高的文明礼仪规范；在行程中与旅游者充分沟通，态度热情和善，耐心细致，能够关照老弱病残的旅游者；能够有效应对突发事件。
注：投票期间，投票者如果发现参评个人介绍资料描述与实际情况不符，可拨打组委会热线进行举报，一经查实，组委会将及时改正，如果发现系导游故意瞒报虚报，组委会将取消相应导游员参评资格。
2、现场综合素质考核评审标准
内容 | 评分标准 | ||||
1 | 导游故事 | 好（15） | 较好（10） | 一般（7） | 差（3） |
2 | 现场专业知识问答（抽题） | 好（30） | 较好（20） | 一般（10） | 差（5） |
3 | 现场导游讲解（抽题） | 好（40） | 较好（30） | 一般（20） | 差（10） |
4 | 导游整体形象 | 好（15） | 较好（10） | 一般（7） | 差（3） |
附件3：
山西品质旅游线路评选细则
一、评选指导思想：
评选活动旨在挖掘山西丰富旅游资源、特色旅游线路，树立山西旅游新形象，面向全国推出一批能够反映山西特色，体现山西文化的品质旅游线路。
二、评选范围及资格要求：
1、线路设计以山西景点为主要元素，须反映山西特色，体现山西文化；
2、过去三年省内外游客实际游览活跃度高、社会认可度高；
3、各市旅游局、旅行社、旅游相关社团（协会、联盟、社群）、旅游达人均可报送，报名不收取任何参评费。
三、奖项设置
分类 | 奖项 | 数量 | |
总榜 | 山西十佳品质旅游线路 | 10条 | |
分榜 | 1 | 山西品质历史文化线路 | 5条 |
2 | 山西品质自然山水线路 | 5条 | |
3 | 山西品质自驾线路 | 5条 | |
4 | 山西品质美食线路 | 5条 | |
5 | 山西品质亲子线路 | 5条 | |
6 | 山西品质红色线路 | 5条 | |
7 | 山西品质夕阳红线路 | 5条 | |
8 | 山西品质徒步线路 | 5条 | |
注：每条参评线路均有机会入围总榜。为了体现榜单的专业指导性，评选增设分榜，每条参评线路根据报名时选择的线路类别将有机会入围一个分榜。
四、评选流程
第一阶段：线路征集
组委会将面向全社会征集线路，各市旅游局、旅行社、旅游相关社团（协会、联盟、社群）、旅游达人均可通过山西省旅游局官网、评选活动官网（www.lypzb.com）、乐游山西官方微信投票端，以及山西新闻网的报名入口进行网上报送。报送单位或个人将获得组委会相应奖励。
报送资料要求：
项 目 | 内 容 |
类 别 | 该线路属于以下哪个类别：山西品质历史文化线路、山西品质自然山水线路、山西品质自驾线路、山西品质美食线路、山西品质亲子线路、山西品质红色线路、山西品质夕阳红线路、山西品质徒步线路 |
主 题 | 该线路的主题 |
特 色 | 该线路的主要特色 |
行程安排 | 该线路的行程安排详情 |
第二阶段：线路筛选
组委会将汇总所有报送线路，由专家委员会进行资格审核，审核合格的列入评选范围。
榜单类型 | 入围数量 |
山西品质历史文化线路 | 15条 |
山西品质自然山水线路 | 15条 |
山西品质自驾线路 | 15条 |
山西品质美食线路 | 15条 |
山西品质亲子线路 | 15条 |
山西品质红色线路 | 15条 |
山西品质夕阳红线路 | 15条 |
山西品质徒步线路 | 15条 |
第三阶段：评选
评选又分为以下2个阶段：
阶段 | 项目 | 时间 | 周期 | 评选方式 | 备注 |
初评 | 晋级10强 | 10月1日至11月7日 | 6周 | 大众投票——“乐游山西”微信投票端 | |
终评 | 晋级10强 | 11月9日至11月30日 | 3周 | 大众投票—— “乐游山西”微信投票端 | 上一阶段投票不清零 |
晋级10强 | 11月9日至12月21日 | 6周 | 1、大众投票—— A《山西日报》刊登投票卡 B评选活动指定投票卡 2、专家抽查、暗访评审 |
第四阶段：结果公示
评选结束后，举办山西旅游品质榜命名仪式，向社会发布最终品质线路榜单。
五、评选标准
1、大众评审阶段标准
面向大众在投票端和媒体发布口号性简单评选标准。
请为行程设计科学合理，能真正体现该类线路特色的候选线路投一票。
2、专家评审阶段评选标准（满分100分）：
内容 | 评分标准 | |||
是否符合该类线路相应的鲜明特色、独特主题，具有很高的游览价值。 | 好（25） | 较好（20） | 一般（15） | 差（10） |
是否能够展现山西特色，代表山西形象，具有向全国推广的价值。 | 好（25） | 较好（20） | 一般（15） | 差（10） |
线路行程设置是否科学合理，做到景点搭配合理，节奏紧凑，劳逸适度。 | 好（25） | 较好（20） | 一般（15） | 差（10） |
该线路过去三年省内外游客实际游览活跃度程度、社会认可程度。 | 好（25） | 较好（20） | ||
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