贵州开展旅游饭店服务经营环节常见问题征集活动

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为进一步提升贵州省旅游饭店业服务水平和服务质量，更加符合"服务设施现代化"要求，实现服务设施现代化、服务品质人性化、服务管理精细化。日前，贵州省旅游局在全省范围内开展了旅游饭店服务经营中硬件、软件等方面常见问题征集活动。

　　征集活动通过贵州省旅游局政务网、多彩贵州印象网、天涯社区、爽爽的贵阳网以及部分市州旅游政务网、官方微信等17个平台进行发布；活动期间，全省230家三星级以上旅游饭店向住客发放调查问卷；各市州旅游部门从投诉渠道关注旅游饭店存在的问题，对游客投诉较多、较集中问题进行梳理整理，营造关注旅游、参与旅游、支持旅游、推动旅游的社会氛围，确保征集活动取得实效。

　　本次征集活动历时一个月，以游客感受和游客经历为核心，各类渠道回收调查问卷4万余份，参与者涵盖住店客人、游客、旅游饭店、全省旅游行业管理部门，从实际角度和专业角度对问题进行征集，通过线上线下互动，旅游系统内部与广大公众共同参与，最大限度保证了征集的广泛性、专业性、有效性。

　　通过对征集信息问题部分进行综合整理，游客反映较为集中的服务细节问题涉及硬件设施和管理服务的各个环节。共有9类15项。1、服务缺位。无行李生服务；无停车引导。2、服务不规范。进入餐厅无服务员引导，服务人员对菜品知识掌握不足，上菜速度慢。3、服务专业化水平不高。服务人员对客房预定、收费项目、本地旅游及购物等情况不熟悉；缺乏本地旅游景区等旅游服务相关资料。4、设计专业化水平总体较低。开关过多，过度智能，使用不便，主开关设置不合理；房间隔音效果不好。5、轻视舒适度和人性化。洗浴水压不够，忽冷忽热，甚至突然停水，整体浴室质量差。6、设施设备配置和检查不及时。钟表不准或停，闹钟未消；电视遥控器不便操作，常有失灵，电视无节目单。7、设施设备老化。客房装修陈旧；中央空调噪音大。8、安全管理存在隐患。无地面湿滑提示；淋浴间和浴缸无防滑垫。9、卫生不达标。床单、浴巾、水杯等客用品清洗消毒不够。

　　总的来说，征集活动反映出来的服务质量细节问题集中体现在硬件与软件上，是饭店发展过程中经营效益与质量管控这对矛盾运动的体现。把效益与质量视为对立关系，压缩用于改进服务质量的资源投入，短时间可以增加收入。但是服务质量并不是孤立存在的，它和饭店的效益紧密联系在一起，用于改进服务质量的投入可以促进和扩大盈利。与全国多数地区相同，我省饭店业服务质量的提升面临客观困难，包括市场需求放缓和结构变化，能源成本上涨，经营压力凸现；由于近年来旅游快速发展带动饭店业进入快车道，但随着人才不足和用工矛盾日益突出，员工流失率高，招工难问题突出，影响到服务质量。客观上的困难实际上折射出我省饭店业发展不平衡、不持续，质量和效益不高的主观原因。饭店业总体发展较快，局部发展不平衡，贵阳市整体发展水平较高，市州较为滞后，部分热点景区、重要旅游城镇星级饭店数量少，缺乏高星级酒店；许多饭店在设计阶段往往不注重参照星级饭店标准，建成后留下硬伤；以企业为主体的质量建设和品牌创建不充分；人才结构不合理，饭店从业人员学历层次普遍偏低，部分管理人员不具备饭店管理专业学历，专业结构不尽合理；管理人员和服务员的整体和分层培训工作力度不够。

　　下一步，贵州全省旅游行业将在打造旅游升级版的进程中，把质量摆在更加突出的位置。旅游饭店作为旅游业发展的基本要素之一，是旅游经济发展的主要生产力，是旅游产业转型升级，实现"质量兴旅"的核心载体。针对此次征集活动反映的问题，贵州省旅游局将在全省范围内开展星级饭店服务质量提升行动，对存在的问题逐条进行督促整改。同时，为持续提升全省旅游饭店服务质量，将从以下方面加强工作：

　　(一)推动饭店业合理布局和特色发展。按照现代化、专业化、特色化要求，以100个景区及重要旅游节点区域为重点，统一规划，合理布局，推动优势资源合理配置，规范有序地推进饭店业建设。立足于贵州资源特色和市场需求，按照分类指导原则，加快发展露营全域的度假型主题精品酒店群、乡村客栈群，构建有贵州特色的旅游住宿体系。

　　(二)加强标准化建设力度。进一步落实星级饭店等级评定标准，加大饭店星级评定工作，强化服务意识，扩大饭店标准化管理的覆盖面。通过落实和出台对星级饭店的优惠政策和鼓励措施，调动旅游饭店参与星级评定积极性。做好星级饭店规划设计和建设指导，各档次星级饭店科学发展，做到从设计开始按星级标准操作，强化标准意识、专业化意识和人性化意识，构建标准统一，合理有序的旅游星级饭店体系。对于中低星级饭店，从服务设施、设备维护、服务质量、安全设施等方面予以全面规范和提升，使中低星级饭店保持一定的水准。针对高星级饭店，提高标准把握尺度和门坎，树立旅游饭店质量标竿和行业典范。

　　(三)加快质量体系与品牌建设。以企业为主体，引导企业树立正确质量责任观，增强企业质量意识；帮助和指导企业提高质量管理和质量改进水平，推广先进质量管控方法，加强管理和服务创新。加快引进国际大型饭店集团和国内外知名品牌到我省发展连锁店，鼓励省内饭店发展自主品牌或与省外大型饭店集团联盟、聘请专业化管理集团开展经营，通过集团化、品牌化、系统化、专业化，提升旅游饭店管理水平和服务水平；综合运用政策、市场、宣传表彰等方式，提升讲质量、守信誉企业品牌形象，提高优秀品牌竞争力和效益。

　　(四)提升企业与行业凝聚力。鼓励饭店企业从薪酬福利、个性化职业发展规划、科学合理晋升机制、企业文化等方面着手，建立完善吸引人才、留住人才、激励员工的发展氛围。健全职业技能认证体系，增加服务人员技术含量，通过正面引导提升从业人员社会地位和行业自豪感；持续开展旅游饭店服务技能大赛等评比活动，强化旅游人才发展专业化、职业化、高端化导向，引导舆论传递行业发展正能量。

　　充分发挥饭店协会组织作用，开展饭店业发展跟踪研究，评估旅游饭店业发展情况，为旅游饭店发展提供相关信息，帮助协调解决困难问题。

　　(五)强化旅游管理人才和技术性能手的培养。大力加强旅游企业家培训，提升企业家素质，增强他们把握政策、制定战略、谋划发展、开拓市场等方面的能力。整合旅游教育资源，加强学科建设，从市场实际需要出发，优化专业设置，深化专业教学改革，大力发展旅游学历教育和职业教育，培养饭店管理、营销、外语等高级紧缺人才和服务人才。多渠道多层次对服务人员开展培训，以从业人员服务意识和服务技能的升级推动服务质量的显著提升。

　　(六)完善服务质量建设和监督长效机制。旅游饭店星级评定和年度复核严格执行国家标准，星级评定人员切实把好质量关。完善日常监督机制，建立行业监督、社会监督和舆论监督相结合，专职质监员和兼职质监员相结合的质量监管网络，定期对旅游饭店质量情况进行公布和通报，保护积极承担质量责任的企业和行为，加大对漠视和逃避质量责任行为的打击，对于设施设备不达标，服务质量不过关的旅游饭店坚决予以取消星级，完善星级饭店服务质量建设长效机制。

　　(七)改善质量提升外部环境。加大旅游开放力度，拓展商务、会议、养生、度假客源市场，以效益提升推动质量持续提升。进一步推动管理内容、标准和程序的公开化、规范化，提高行政服务效率，落实优惠政策，切实减轻饭店企业的经营压力和负担。实施鼓励星级饭店发展的政策，合理设定考核体系，对星级饭店的发展给予一定奖励。