沪汽车行业调查:消费者最不满售后服务"费用打闷包"，合法权益

方舟

　　日前，上海市消保委汽车专业办正式对外发布“2013-2014年度上海市汽车行业监督调查活动”报告，消费者对汽车行业的服务质量、收费情况、合同履行、售后服务等方面表示了不满。
　　问卷调查显示，消费者最为不满的是售后服务（占42.29%），其次依次为收费情况（40.15%）、服务质量（20.45%）、合同履行（11.61%）。
　　上海市消费者权益保护委员会秘书长陶爱莲认为，这次监督调查活动，客观地反映了汽车行业中一些比较突出的问题：有的是老问题，是多年来汽车行业一直存在的顽疾，如，小病大修、工时定额不明确、合同内容不完整、违约责任不对等、维修现场混乱等；还有的是新情况新问题，如，自定条款违反新《消法》规定等。这些问题的出现和存在，不但阻碍了汽车行业的健康发展，更是直接损害了广大消费者的合法权益。
　　■售后服务
　　随着汽车三包的出台，经销商都加强了在车辆验车、三包凭证交付等环节中三包政策的落实。但是依然有部分经销商不能严格履行汽车三包责任。
　　在问卷调查中，有19.9%的消费者表示，在提车时经销商没有主动提示验车。而验车环节是车辆交付消费者的最后一个环节，对消费者来说尤为重要，比如消费者陈先生反映提车两天后发现车辆保险杠和中门油漆存在色差，消费者刘小姐提车后一周发现车辆挡风玻璃有裂纹，如果消费者没有实际履行自身的验车义务，在提车后发现车辆外观存在划损等问题，消费者的处境就十分被动，这也为消费争议埋下隐患。
　　在三包凭证的及时交付问题上，18.44%的消费者表达了不满。三包凭证交付中合格证的交付直接影响到消费者车辆的上牌。消费者李小姐因经销商无法提供车辆合格证无法上牌，产生了421.14元的滞纳金。因合格证交付不及时或错误交付引发购置税的滞纳金及其他消费纠纷，是汽车三包出台后消费者投诉的热点。
　　■收费情况
　　经销商在销售环节收取的各项杂费，是引发消费者不满的主要问题。
　　有24.83%的消费者明确表示，在购车时被收取过诸如出库费、加急费、PDI检测费、报备费等各种名目的费用，费用的价格从500元到15000元不等。比如消费者周先生提车时被告知收移库费（700元）、检测费（500元）、人员服务费（500元）和出厂费（1000元）。
　　■服务质量
　　汽车的维修环节中，有32.18%的受访者表示不满。其中，28.71%的消费者表示存在“维修费用打闷包”的情况，只知道按照要求付钱，但是维修了哪些方面自己却不清楚的；26.69%的消费者认为，维修企业存在“故意夸大故障”的情况；24.28%的消费者认为，4S店维修配件等待时间过长；23.41%的消费者认为，维修企业故障判断不准确造成反复维修，不能一次解决问题；18.11%的消费者认为，维修企业的修理人员水平低；15.32%的消费者认为，修理程序不规范；9.15%的消费者表示，维修配件价格过高。
　　■合同履行
　　在调查中，近九成的消费者表示，虽然在购车时签订了购车合同，但均未使用《上海市汽车买卖合同示范文本》，并不知晓上海有出台汽车买卖的示范性合同文本。消费者对于经销商未在合同中约定提车时间、款型、颜色、配置等；未明确经销商的违约责任；采用诸如指定购买车辆保险等方式“强制消费”等问题上表示出了不满。