2014年度山航投诉率最低行业排名第一，快速修复能力

方舟

　　        　　日前,民航局发布了2014年度12月各公司的旅客投诉数据,根据每月通报发布的数据统计,山东航空在2014年度旅客投诉率最低,在11家主要航空公司中排名第一。
　　近两年,山航持续加强旅客投诉管理,优化投诉管控模式与工作机制,推行投诉受理首问负责制,一线部门及服务人员重视投诉处理时效,有力提升了现场服务补救与快速修复能力。
　　此外,山航在顾客服务投诉响应方面推动落实“1+5”服务响应机制,对外1个工作日与旅客建立首次联系,对内5个工作日内完成投诉调查反馈,缩短信息流转链条,缩短投诉结案时间,狠抓投诉响应与处置效率,有效提升投诉处理及时性和工作实效。在旅客投诉信息等数据分析与应用方面,山航重视数据挖掘与分析提炼,坚持典型案例剖析与趋势预警制度,通过每日处理、督进,每周数据监控、每月汇总分析。
　　近年来,山航收到旅客投诉总量明显减少,投诉率与有效投诉率大幅降低,在行业排名中保持了优良记录,树立了良好的品牌形象。　　　　　　　　　　　　(吕建峰)