山西保监局5方面工作提升保险行业服务质量，服务水平明显提高

方舟

3月中旬，山西保监局召开保险业提升服务质量推进会，总结行业提升服务质量工作，分析服务方面存在的问题和原因。据了解，自2012年提升保险服务质量动员会以来，全行业经过3年的努力，服务水平明显提高。

——保险服务基础进一步夯实。保险监管部门始终将抓服务作为保险监管的重要职责，强化监管约束。各公司逐渐把提升服务质量作为赢得市场的重要手段；2014年，贯穿全年狠抓人身保险历史保单客户信息清查补正，截至今年2月末，山西全省有清查补正任务的19家公司共清查补正保单150.3万件，剔除国寿集团历史遗留因素，补正率达96.3%，12家公司、2个县100%完成，客户信息真实性管理更加规范扎实；建立12378保险服务热线分中心，创新信访投诉举报专转办机制，拓宽了消费者反映诉求的渠道。

——行业服务能力大大增强。截至2014年末，山西保险业累计承保保额12.5万亿元,是2011年的2.9倍；全年累计赔付支出182.5亿元,是2011年的1.8倍。服务领域不断拓宽。农业保险方面，中央政策性森林保险顺利开办，覆盖全省公益林面积超过90%；承保小麦、玉米面积分别达62%和73.6%，较2011年分别提高28.1和33.4个百分点；小杂粮、苹果、羊等地方特色政策性农业保险在8个市进行试点。责任保险方面，推出煤炭安全责任服务保险，顺势启动食品药品责任保险试点，环境污染责任险试点范围进一步扩大。大病保险大面，共在9个市承办14个城乡居民大病保险项目，覆盖城乡居民达1317.6万人。出口信用保险方面，2014年支持企业融资3亿美元，一般贸易出口渗透率和出口企业覆盖率分别达55.2%、54.8%，均位居全国第1。支持地方经济社会发展力度加大。2012年以来，保险资金累计在晋投资287亿元，是以前所有年度投资总额的5.4倍，投资项目数量和投资金额排名全国前列；率先在全国实现车船税与车险信息平台联网， 2014年代收车船税14.2亿元，较代收前增加了47倍。

——治理车险理赔难取得重要进展。2014年，车险理赔结案周期、小额车险理赔结案周期分别为8天和6.8天，较2011年分别缩短14.2天和13.2天；当期车险件数结案率97.1%，金额结案率84.5%，较2011年分别提高11.2和17.4个百分点；截至2014年底，财产险公司共清理积压赔案18.9万件，清理率达87.3%，支付赔款33.4亿元，占估损金额的83.5%，其中2012年及以前年度车险件数清理率和金额清理率分别达到92%和83.6%；理赔现场服务时效大幅提升，2014年，客户报案电话等候、查勘员联系客户、查勘员达到现场时长分别为15.7秒、4分钟和15.6分钟，分别较2012年缩短9秒、2.7分钟和7.1分钟。此外，在全省11个地市建立纠纷调处机构，在太原、长治、大同、朔州建立诉调对接机制，降低消费者维权成本。联合交管部门，在太原建立2家交通事故快处中心，提高了理赔服务效率。

——寿险销售误导得到有力遏制。建立并实施投保风险短信提示和投保人关键信息强制录入及自动校验制度，整合出台《关于规范人身保险业务销售行为有关问题的通知》，强化售前、售中、售后全过程监管。开展人身险公司销售误导治理效果评价，建立关键指标定期监测和通报、披露机制，公司主体责任不断增强。2014年，全省17家人身险公司中，12家犹豫期内回访成功率、14家风险提示短信发送成功率较上年明显提高。保监局受理的有关销售误导方面的投诉42件，投保时间在2012年9月以后的仅有7件，占16.7%。

下一步，山西保监局将从5个方面开展工作。一是加大考核评价和信息披露力度。对公司治理销售误导、车险理赔服务质量、保险消费者满意度等指标进行测评，定期向社会公布对保险公司损害消费者合法权益行为的查处情况、保险公司损害消费者合法权益的典型案例、保险公司被投诉情况等监管信息。二是稳步推进诚信建设。研究出台加强山西保险业诚信体系建设的指导意见。探索建立保险机构和从业人员的“红黑名单”制度。积极建立保险从业人员信用档案和保险机构信用评价基础数据库。三是严厉打击损害消费者权益的违规行为。加大对车险、农业保险、大病保险、高现金价值产品等重点领域和承保销售、理赔服务等薄弱环节的监督检查力度。对于在信访投诉处理中推诿、扯皮，依法严肃问责。四是在重点领域引入竞争机制。对于农业保险、责任保险、出口信用保险等具有社会公益性的保险费率、理赔等情况予以重点关注，适时增加承保机构，通过引入竞争机制，满足保险产品和服务需求。五是构建经验交流平台。引导公司学习借鉴，取长补短，提高行业整体服务水平。（李志超