北京保险行业协会：调解降低消费者维权成本，纠纷的重要范本

方舟

　　经过整整7年的打磨，北京保险行业协会的调解机制日渐成熟，已经成为不少保险公司解决投诉、纠纷的重要范本。

　　北京保险行业协会合同纠纷调解委员会办公室主任郑明涓本周一接受京华时报[微博]记者专访时表示，北京保险行业协会保险合同纠纷调解时，对保险消费者不收取任何费用，与诉讼或者仲裁相比，将消费者维权成本降至最低。

　　记者：北京保险行业协会的调解机制经历了7年的发展，调解员的工作有哪些？

　　郑明涓：2008年3月正式启动的调解机制，经过了7年的发展，工作职能更加成熟，更有针对性。我们每天固定有两位调解员值班来为消费者答疑解惑，一位负责寿险，一位负责财产险。值班调解员都是业内的资深人士，一般都有5到8年工作经验，他们道德品质优秀，业务过硬，有丰富的保险专业知识和纠纷处理经验。对于一些行业咨询，能电话解答的当场回复，有些情况复杂的涉及到保险公司就需要去核实和协调。

　　有的时候保险公司跟客户进行沟通，由于互相有利益牵扯，客户情绪比较激动，难以达成一致，但是在协会这个平台，客户态度就不一样了，他们愿意更容易静下心来听你分析。

　　消费者对于保险业务往往缺乏专业水准了解，在遇到问题时，作为中立的第三方我们能给消费者提供一个客观公正的咨询平台。

　　记者：在我们行业调解的案例中，有哪些投诉占比最高？

　　郑明涓：保险纠纷案件一般根据产、寿险种进行划分。财产保险纠纷主要涉及理赔纠纷。寿险类纠纷主要涉及承保纠纷、理赔纠纷。

　　投保过程承保是投保人与保险公司双方协议合意的结果，出现问题不仅仅是个别不良保险销售人员的误导，还有可能是消费者对于自己应该有的义务没有注意到，例如保险条款中的免责条款等。

　　记者：保险协会在调解员的培训上有哪些侧重？

　　郑明涓：调解委员会定期对调解员开展培训，具体内容涉及到法律、调解实务、调解技巧以及综合能力的培训，会邀请具有丰富保险案件审理经验的法官、精通保险业务的业内外专家及心理学家等授课。

　　随着培训的内容越来越丰富，还有一些心理学的培训，帮助调解员实现自我情绪的控制，同时为对方疏导情绪，效果也越来越好。通过过往的调解案例，汇编了行业解决纠纷的范本，不仅仅对调解员提供经验，同时为全行业搭建学习平台。

　　记者：通过行业调解这个渠道，对消费者和保险公司有哪些帮助？

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　　郑明涓：利用行业调解这个渠道可以为保险消费者提供一个成本低、效率高、服务优、专业强的纠纷处理平台，也降低了消费者的维权成本。北京保险行业协会保险合同纠纷调解时，对保险消费者不收取任何费用，与诉讼或者仲裁相比，将消费者维权成本降至最低。

　　对于保险公司来讲，案件的调解对主动解决纠纷起到了很大的示范作用。同时为保险公司解决纠纷提供了范本，近两年，因保险纠纷产生的投诉数量也开始出现明显下降。

　　记者：从一个调解员的角度，您能否分别对消费者和保险企业说一两句建言？

　　郑明涓：消费者购买保险产品时要认真阅读保险条款，充分了解保险责任、免责条款等内容，根据自己的需求和经济条件选择适合自己的保险产品。

　　保险公司应该继续丰富产品种类，优化产品责任，完善保险条款，提高服务质量，发生纠纷时更加积极主动地与保险消费者沟通协商。保险公司应该更加加强风险管控。