专访e袋洗：为什么洗衣行业投诉这么高，健康和质量差距

方舟

　　近两年，移动互联网发展迅速，各类O2O企业对人们的生活进行着颠覆性的改变。这其中，很多O2O企业以美国Uber，苹果等公司为蓝本，借鉴世界级公司模式发展。e袋洗被定位为“一家原创国民企业“，致力成为“世界最大的没有一家洗衣店的洗衣公司”，并计划将这一模式复制到全球。
　　随着业务规模的逐渐扩大，订单量的暴增，不少O2O企业的服务满意度出现问题，各类投诉接踵而至。如何成为用户“信得过”的产品，提升用户体验成为O2O企业能否继续发展壮大的关键。近日，围绕目前订单量爆棚带来的投诉烦恼等话题，记者采访了e袋洗CEO陆文勇。
　　记者：洗衣行业投诉为什么这么高?
　　陆文勇：传统洗衣行业确实是一个投诉率较高的行业，尤其到了旺季，投诉更是明显会增多。这里面有各方面的因素。首先，技术人才的制约。长期以来，洗衣设备的销售速度远大于人才培训的速度，一个合格的洗衣人才需要较长时间的实践才能够达到标准，技术员工水平的参差不齐是导致投诉的一大原因。同时，市面上很多服装标识都没有标示正确的清洗方式，还有假冒服饰等问题，都会导致清洗时出现问题。此外，洗衣行业本身是处理旧衣服寿命的问题，有很多消费者对清洗过的衣服预期过高，因为洗后的衣服很难像新衣服一样，所以产生投诉，本身很多家门口的小洗衣店都是假冒伪劣的设备，非环保健康的洗衣液，所以问题也是比较多，其实e袋洗合作的都是一线的健康环保的洗衣品牌，相对来说已经是极大的保证了用户的健康和洗衣的质量。一家小洗衣店投资才15万，而大的洗衣店都是至少50万左右，背后的健康和质量差距可想而知。
　　记者：面对目前订单的压力带来的烦恼，您怎么看?
　　陆文勇：为了让更多家庭可以享受到更高性价比的服务，我们一直在努力去改变。我们现在已经改变了100多万家庭的洗衣服务，让用户得到更多的实惠，我们还在继续努力。改变一个行业的确很难，会遇到很多问题和烦恼，但是我们必须去做，必须去尝试。
　　记者：洗衣质量是e袋洗的问题么?
　　陆文勇：其实e袋洗已经比传统洗衣店的服务和洗衣质量高很多，只是因为订单过多，同时又是线上服务的产品，所以投诉会在网络上被放大，感觉投诉量很大。以前没有e袋洗如此大的洗衣平台，各品牌的投诉都被分散了。如今e袋洗成为了中国最大的洗衣平台，自然聚集了最多的投诉。目前e袋洗的日订单量数万，难免会产生几十个投诉。
　　与此同时，大量的订单产生了数量较多的咨询电话，导致客服系统被占满，出现了400电话较难打通的情况，现在我们已经扩充客服团队，确保大家的问题都能够得到满意解决。
　　事实上，对比整个行业的投诉率，e袋洗已经非常低。据洗染行业统计的数据，整个行业的洗衣投诉率是千分之五，我们现在已经做到千分之一，未来我们还会继续提高运营管理来降低投诉率。
　　为保证洗衣品质，e袋洗只在一线品牌洗衣店中进行筛选合作。除了基本的资质、品牌、店面面积外，e袋洗对加工商使用的设备，技师的等级水平、工作年限，店内员工数量，清洗流程等均有着严格的要求。我们给加工商制定了“123”洗衣法和质量把控的“365”标准，保证了我们的清洗品质高于市面上洗衣店的洗衣质量。
　　记者：尽管e袋洗提高了洗衣质量，降低了投诉率，但是还是会被网上的投诉困扰，如何让用户相信e袋洗，并产生好的口碑?
　　陆文勇：事实上，用户好评很多都集中在微信朋友圈里，因为大家喜欢把好的产品推荐给朋友，而只有投诉才去微博上吐槽，因为微博是公开的。对于投诉，我们正在加强售后服务体系，相信很快会有更大的改善。同时我们已经加快了赔付的速度，我们率先提出了更高的服务标准要求自己以及提高用户对行业的信赖。我们现已开始执行“先行赔付”来提高服务满意度，即e袋洗先出钱赔付给用户，解决后再和洗衣店确认责任;“7天内解决“是确保我们在7天内给到用户满意的答复;“100%耐心服务”是对我们服务态度的要求，这三大服务保证实行后，相信整体服务会有较大质的提升。
　　其实在努力背后的故事有很多，我们也在服务中一步步总结、提升。前几天，店面在清洗顾客衣服的时候，在衣服里发现了一条金项链。店员第一时间与该顾客取得联系，将项链归还给她。拾金不昧虽说是好事，但却这暴露出我们在服务细节上的不足。这件拾金不昧的好事引发了e袋洗对于服务细节流程的全面反省，我们在收衣服时，没有提醒用户检查兜内物品，这是我们服务不够完善之处。
　　为防止再出现衣物中落物品的情况，e袋洗已将“检查兜内物品”写进了物流人员行为规范中。目前，e袋洗物流取送规范里包括“准时上门取送，穿着工装，取件时检查衣物口袋内物品，当面封签，让顾客检查订单，送件时让顾客当面检查衣物清洗质量“等。e袋洗希望通过不断完善服务细节和品质，提升用户服务满意度。
　　记者：在面对用户投诉时，相比传统洗衣店，e袋洗的处理方式有何提升之处?
　　陆文勇：面对投诉，e袋洗一直抱着积极面对、快速解决的态度去处理。
　　传统洗衣模式下，用户在加盟店清洗衣服，出现问题只能与加盟店交涉，总部无法直接接触到用户，很难及时协助处理投诉，投诉处理周期可能会很长，这些都是微博看不到的。
　　而e袋洗直面用户的B2C模式，去中间化，省略掉诸多中间环节，所有用户都可以直接投诉到总部，让总部第一时间了解到用户投诉原委，以及服务中存在的问题，并尽快给出解决方案，直至用户满意。相比传统洗衣模式，投诉的速度更快，周期更短。
　　在赔偿额度上，相比传统洗衣店，e袋洗也更有优势。行业协会规定，因经营者责任使衣物洗涤后出现轻微损坏，不在明显部位或修补后不影响外观和穿着价值的，在退回原洗涤费给消费者的同时，建议给予洗涤收费价的3倍补偿。若丢失或因损坏不能穿着的，按洗涤费10-20倍给予赔偿。赔偿后的衣物，如消费者索要，可减少30%的赔偿额，衣物归消费者所有。没有做出书面保值清洗约定的，按普通衣物洗涤和普通衣物赔偿处理，最高不超过2000元。
　　e袋洗规定，如果衣服影响穿着，会直接赔偿新衣服，如果衣服出现不明显的损伤，赔偿金额也远高于行业规定水平。这些规定都围绕着用户满意度来制定。
　　e袋洗目前提供的只是正常的洗衣服务，并不是高端清洗，所以我们不建议高端衣服送到e袋洗来清洗，未来2个月左右，e袋洗会推出高端清洗服务。
　　记者：最后，对于广大的用户，您有什么想表达的?
　　陆文勇：感谢支持我们去改变生活的朋友，感谢支持我们为更多家庭用户去节省洗衣费用，让更多的家庭用户不用再出门冒着寒风去洗衣服的用户们。历史上从来没有100%的满意，我们让99%的用户享受到了更便利和省钱的洗衣服务，我们也会努力100%去解决用户遇到的问题。我们深刻体会到用户遇到问题时候的郁闷，所以我们会尽快加强售后服务能力，解决用户问题。当一个新兴事物出现的时候，感谢有人支持尝试，也感谢有人鞭策和建议，我们会继续努力。