国家旅游局发布行业标准规范旅行社行前说明服务，服务流程

方舟

    人民网北京4月27日电 据国家旅游局信息中心消息，24日，国家旅游局正式发布《旅行社行前说明服务规范》（LB/T 040—2015）。这是国家旅游局首次对旅行社服务全过程中的某一环节提出专门的行业服务标准，对落实《旅游法》相关精神、倡导游客“文明旅游”、促进旅行社服务向精细化方向发展具有深远意义。

　　据悉，该《规范》起草期内，在全国范围内广泛听取企业代表、行业专家意见，充分考虑行业实际操作层面的可行性，数易其稿，力求切合实际、易于推行。该《规范》包括旅行社提供行前说明服务的范围、规范性引用文件、术语和定义、基本要求、服务形式、服务内容、服务流程、服务改进等八个部分。

　　据了解，该《规范》强调旅行社行前说明服务的基本要求包括“主动服务”、“注重实效”、“资源保障”，服务形式包括“一般服务形式”、“应急措施、补救手段”，服务内容包括“交付资料、物品”、“告知内容”，服务流程包括“告知并获得旅游者确认”、“获取旅游者参与记录”、“宣讲及交付相关资料”、“答疑”、“存档”。

　　记者还注意到，该《规范》首次提出“行前说明服务”的定义，并对“行前说明服务提供方”做出明确的界定，对行前说明服务的形式、内容、流程、改进，提出具体的要求，首次将“文明旅游”以旅行社行业标准的形式明确下来。

　　国家旅游局监督管理司相关负责人介绍，为了让旅行社在“行前告知、事先防范”方面的工作做得更务实有效，国家旅游局发起行业新标准《旅行社行前说明服务规范》编写项目。编制《规范》旨在引导旅游行业遵照“以人为本”的原则，以“问题导向”思维，从“事前沟通、安全防范、应急避险、文明旅游”入手，对旅游者与旅行社签约后、行程前旅行社提供的说明服务流程加以识别和规范，引导旅行社企业逐步向着避免事后纠纷、减少安全隐患、提升服务品质、提倡文明旅游、提高旅游幸福指数的目标迈进。

　　在走访座谈、征询意见过程中，业界普遍充分肯定该行标的重要意义和编制水平，并希望该行标的出台，对规范旅游市场秩序及提升公民文明旅游素质，起到积极的推动作用。

　　业内人士认为，近期发生的一些不文明旅游事件，使“旅行社对游客安全旅游、文明旅游应付何种程度的责任”成为社会热议话题，这进一步要求旅行社应在做好常规接待工作的基础上，加强与游客的沟通，促进双方相互理解、相互支持，保障旅游安全、倡导旅游文明、提升顾客满意度。《旅行社行前说明服务规范》适时推出，彰显了其前瞻性和必要性。