2016年国际服务设计大赛获奖作品介绍

方舟

        2016年10月，在阿姆斯特丹成功举办了第九届国际服务设计大会，通过专业评审团的评审，大会颁发了 “2016年服务设计大奖”。“服务设计大奖”是全球首个专为服务设计设立的奖项，由全球服务设计专业组织机构：国际服务设计联盟（Service Design Network）举办。该奖项将在商业、公共服务和教育等几个领域评出全球最出色的服务设计作品。下面是获奖作品介绍：


瑞典职业介绍机构的公共服务设计——非盈利性质的公共服务设计获奖作品
    Arbetsförmedlingen，瑞典就业署，是瑞典的政府机构，其职能是管理、促进瑞典劳动力市场。在过去的几年中，不断下滑的顾客信任度，是这家政府机构所面临最严峻的挑战。所以从2013年开始，他们开始尝试以用户为驱动的研究方法，政府公共服务应该更有价值、带来更好的用户体验，以此加强求职者对该机构的信任感以及求职成功后的敬业感。瑞典就业署旨在建立一种全新的工作方式，使得用户和服务人员共创服务的价值。
    2015年10月，Arbetsförmedlingen推行了一套帮助求职者的面试预约系统。该系统拓宽了线上沟通的渠道，让求职者与应聘单位有了更为紧密的联系。据统计目前超过74000名求职者通过这个预约系统获得了工作。对于政府机构来说，用户驱动的服务成为公共服务中至关重要的部分。至今为止，近1600位员工（包括400位管理者）加入到基于服务设计与方法的开发工作中。Arbetsförmedlingen的服务设计不仅提升了业务办理能力，还强化了机构内部工作人员的认同感和信任感。



最佳学生团队奖——基于家庭看护的服务设计
LCS（The leaving care services）是苏格兰一家致力于为儿童及青年人提供看护和住宿的公共服务机构。据统计看护中心近三分之一是无家可归的人。儿童和青年人是需要被呵护的群体。刚刚离开家庭的青年人需要慢慢学会为自己的决定承担责任。在苏格兰，大部分青少年在看护机构待到16岁时就会被要求离开，然而很多人表示，他们感到仓促，还没有准备好。
为了理解服务设计如何支持人们共同合作，LCS对青少年和他们的看护机构展开了研究，并进行了详细的沟通。是最终得到了一个重要发现：当青年人谈到离开看护机构之后将会住在哪里时，他们感到非常的焦虑。这种焦虑感影响着他们理解和判断信息的能力。
从人种志学研究得到的这一洞见推动了协同设计过程。青少年与机构之间各种可能的互动方式都被做成原型进行了实验。协同设计的目的细化成以下几点：1、让青年人有更多的安全感，有被倾听被理解的心理认同感。2、LCWs能够更好的理解青年人。3、互动方式要符合LCS的宗旨，包括帮助青年人更好的做出决定。



最佳企业转型奖——德国电信的设计驱动转型
德国电信（Deutsche Telekom）是世界领先的综合电信公司之一,拥有1.56亿客户,2900万固定网络以及超过1800万宽带用户。为客户提供固网、宽带、移动通信、互联网、IPTV产品、信息和通信技术（ICT）的解决方案。
    德国电信正在由传统的通信公司向全新的服务型公司转变。他们的核心业务如网络链接的维护、经营业务仍然保持不变，与此同时德国电信也在向新的商业领域扩展。他们的战略目标是为客户提供高质量、可信赖、易用性高的产品及服务，在优质客户体验方面成为行业引领者。

商业环境的瞬息万变不仅带来了更为复杂的问题，而且影响着客户的需求和期望。德国电信正处于范式的转变时期：激烈的行业竞争、盈利空间减小、跨界竞争者等因素要求企业开发出全新的产品，同时进行服务和商业模式的创新从而保持持续竞争的优势。在这种语境下，德国电信利用服务设计的工具和方法来激发新的思考、创建新的流程。他们希望在未来提供全新的、以客户为中心的服务型产品。

  最佳商业项目奖——Apollo(阿波罗)公司运用品牌重塑书店  
       Apollo是一家书店，Videoplanet出租电影，Filmipood出售电影DVD和音乐CD。面对数字设备更新快、数码内容消费多变的挑战，这三个传统的实体店重新设计了人们的消费内容和消费方式。他们采用以客户为中心的服务开发模式，进行了管理层组织变革，将客户的价值作为开发新产品和服务的主要驱动力。成果喜人：注册客户增加了200％，互动频率增加了300％。新的服务理念旨在统一客户体验，将三种客户需求集中到同一个物理空间：
a）商店：作为顾客发现新内容的空间，陈列电子阅读器，书籍，音乐，电影，棋盘游戏，玩具，最新的大片，文具等。
b）食物：饥饿是娱乐的最大敌人。提供不同的定位的食物，比如鲜榨的果汁，有工匠精神的咖啡，健康的手工三明治和各色小吃等等。
c）电影：虽然无法让电影更好看，但电影院的体验可以提升。Apollo提供三种不同的座位形式，可以在看电影时方便地吃东西，也可以订购食物。




最佳商业项目奖——飞利浦hospital to home的eIAC计划  
       eIAC计划（Intensive Ambulatory Care，强化门诊护理计划）主要针对最复杂、护理成本最高的患者，帮助这些慢性病患者在家管理他们的健康状况。 eIAC计划让医院和社会管理机构中与患者有联系的利益相关者认识到为什么患者总是频繁入院，以及怎么解决这个问题。eIAC计划创建了一个统一的护理系统，有助于减少住院率的同时为复杂和多种慢性疾病患者提供最高水平的护理。
       eIAC计划结合了领先的远程医疗技术，通过病人的便携终端eCareCompanion（eCareCompanion病人应用程序）来监测和教育病人。eCare软件使临床医生能够远程监测患者，做出专业和及时的决策。eIAC计划以患者为中心，具有成本效益，实现了主动的健康管理，同时用按价值付费的方式（pay for value）代替了传统的按服务项目和服务数量的付费方式。

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